Турагентствам посоветовали, как отработать высокий сезон по максимуму
Эксперты «MANGO OFFICE» подготовили исследование решений и обзор инструментов, которые используются для увеличения продаж в турбизнесе.
К началу сезона отпусков эксперты «MANGO OFFICE», ведущего российского оператора облачной телефонии для бизнеса, подготовили исследование решений и обзор инструментов, которые используются для увеличения продаж в туристическом бизнесе.
Прежде всего, турагентству необходимо обеспечить максимально оперативную обработку входящих обращений. Cпециалисты считают быстрый онбординг крайне важным фактором. Если потенциальный клиент обращается впервые, у него нет знакомого менеджера и в принципе отсутствуют основания доверять качеству работы агентства, то длительное молчание (ожидание ответа по телефону или реакции на сообщение в чате) может уничтожить сделку. Такой инструмент, как автоматический перезвон по пропущенному вызову, отчасти компенсирует «потери», но звонок может поступить слишком поздно, когда клиент уже обратился к конкурентам и тем удалось его заинтересовать.
Также во время высокого сезона менеджеры зачастую стараются избегать работы с потенциально успешными, но сложными продажами. Очевидно, что продавцу выгоднее выбирать и обслуживать клиентов, которые четко формулируют запрос, мотивированы на покупку и готовы сделать ее немедленно. В этой ситуации клиенты, которых нужно консультировать, убеждать и буквально «вести» к сделке, остаются на втором плане, в результате агентство также теряет значительную их часть и недополучает выручку. Чтобы бороться с этим, эксперты «MANGO OFFICE» советуют интегрировать коммуникации в CRM и настроить их так, чтобы любое обращение автоматически фиксировалось. Кроме того, все состоявшиеся переговоры можно будет прослушать непосредственно из клиентской карточки в CRM.
В среднем туристическое агентство владеет контактами нескольких сотен и даже нескольких тысяч клиентов, но активные продажи по базе ведутся в этом бизнесе не так часто, как могли бы, замечают специалисты. Препятствием обычно выступают предубеждения менеджеров против обзвона базы и отсутствие практики таких переговоров. В «MANGO OFFICE» советуют, как максимизировать эффект от обзвона. Во-первых, следует организовать сам процесс. Например, профессиональная бизнес-телефония дает возможность сформировать целевую группу контактов и загрузить ее в систему, далее поочередное соединение клиентов с менеджером будет происходить автоматически. Отсутствие практики работы с исходящими продажами можно нивелировать при помощи скриптов для менеджеров. Сценарий разговора с готовыми репликами в зависимости от реакции собеседника не только поддержит настрой продавца, но и позволит контролировать предложение клиентам с содержательной точки зрения.
Аналитики «MANGO OFFICE» уточняют, что постоянно изучают бизнес-кейсы клиентов из разных отраслей (всего оператор обслуживает порядка 50 тысяч предприятий). Сообщается, что на основе этих данных оператор ведет разработку своих сервисов и инструментов.