Чтобы компания развивалась, нужно отслеживать динамику факторов, которые влияют на продажи. Один из них — качество работы коллектива. Найти слабое место и распределить ответственность за результат между сотрудниками поможет система KPI. В статье расскажем, что такое KPI и какому бизнесу это нужно.
Key Performance Indicator (KPI) или ключевые показатели эффективности (КПЭ) — это показатель, который помогает определить продуктивность деятельности компании. KPI часто устанавливают, чтобы оценить работу на разных уровнях: для конкретного сотрудника или подразделения.
Часто под KPI понимают план. Например, для менеджера по продажам это будет сумма закрытых сделок, для таргетолога — количество целевых кликов, а для рекрутера — время на подбор кандидата, затраты и текучка на испытательном сроке.
Показатель используют в разных сферах: от торговли до строительства.
Оценка работы и мотивация сотрудников. КПЭ помогают определить, справляются ли сотрудники с поставленными задачами, а система мотивации становится более четкой и прозрачной. Если команда выполнила план, то можно выписывать премии и другие поощрения. Сотрудники понимают, что им нужно сделать, чтобы заработать больше — это мотивирует на новые достижения.
Планирование и контроль. KPI-показатели помогают анализировать результат работы компании за конкретный период и соотносить его с затратами. Эти данные можно использовать для текущего и стратегического планирования.
Есть много разных видов KPI, поэтому определите, какой параметр нужно оценить и измерить. Универсальных параметров нет: в разных сферах бизнеса — свои метрики. Вы устанавливаете цели по каждому из показателей и контролируете результаты.
КПЭ-метрики делят на:
запаздывающие — их ставят на основе анализа прошлых результатов;
опережающие — устанавливают, ориентируясь на прогнозы.
Дополнительно KPI классифицируют на внутренние и внешние. Первые оценивают достижения внутри компании (текучесть кадров, критерии качества товара, затраты на рекламные кампании), вторые — работу на рынке (долю, конкурентоспособность).
В интернет-маркетинге свои критерии оценки эффективности, которые не имеют отношения к сотрудникам. Их рассчитывают, используя данные из систем сквозной аналитики (например, Google Analytics или Яндекс.Метрики).
Здесь тоже много разных видов KPI, которые устанавливают в зависимости от того, что нужно оценить и проанализировать. Вот некоторые показатели:
ROMI. Это индекс окупаемости маркетинговых инвестиций. Он показывает, сколько денег вы получили с каждого рубля, вложенного в рекламу.
CTR. Это отношение числа кликов к количеству показов. Метрику часто используют для оценки рекламных креативов.
Количество и стоимость лидов. Помогает отслеживать, сколько обращений привел рекламный канал и соотнести эти данные с затратами.
КПЭ в продажах различаются в зависимости от целей компании, возраста, сферы деятельности и других факторов. Например, магазину, который недавно открылся, важно работать над привлечением новых клиентов, а тем, кто давно на рынке — над удержанием постоянных покупателей.
Пример KPI для розничного продавца:
средний чек;
объем продаж;
конверсия.
У предприятий специфические индикаторы KPI: объем производства, время исполнения заказа, процент брака, трудозатраты на единицу готового продукта. Каждое предприятие вырабатывает свои ключевые показатели, но главная цель такая же, как в продажах — повышение рентабельности и чистой прибыли.
Чтобы оценить эффективность работы отдела по управлению персоналом, используют универсальный индикатор — текучесть кадров. А также:
количество прогулов и стоимость отсутствия работника;
отношение коллектива к условиям труда;
вовлеченность специалистов в рабочий процесс;
соотношение повышений и увольнений;
уровень навыков и умений новых сотрудников;
эффективность обучения.
KPI помогают контролировать входящий денежный поток и правильно им управлять. Благодаря внедрению системы КПЭ можно:
оценить работу компании, выявить слабые стороны на уровне сотрудника, отдела и предприятия в целом;
скорректировать бизнес-процессы на любом этапе;
разрабатывать стратегии развития компании;
контролировать качество товаров и услуг;
установить прозрачную систему мотивации для персонала;
анализировать эффективность промоакций и рекламных кампаний.
Главный недостаток КПЭ-метрик — с их помощью можно оценивать только количественные, а не качественные характеристики работы. Поэтому сотрудники, в погоне за ростом показателей могут пренебрегать остальными составляющими работы: качеством обслуживания или стандартами сервиса. Другие негативные стороны системы ключевых показателей эффективности:
KPI вырабатывает у сотрудников стремление к индивидуализму, поэтому система не сработает там, где важна командная работа.
KPI нужно выстраивать под задачи конкретного бизнеса — это сложно и дорого.
KPI не работает в отношении творческих специалистов, сотрудников ИТ-отдела, бухгалтерии, канцелярии.
КПЭ должны быть разработаны с учетом текущего положения компании.
Обозначить главные метрики бизнеса. Выберите количественные показатели, связанные с работой сотрудников, которые влияют на прибыль. Это могут быть финансовый и количественный объем продаж, трафик, конверсия в продажи. Нужно обозначить только основные метрики: если внедрить сразу множество KPI, это усложнит анализ.
Определить цель. Привяжите показатели к работе сотрудников, установив цели. Например, поставьте менеджеру активных продаж задачу — совершать 200 звонков в неделю. Можно выбрать любой период, который будет соответствовать целям бизнеса.
Открыть КПЭ команде. Сотрудники должны понимать, какое место они занимают в бизнес-процессе и на что влияют их личные результаты. Объясните, почему вы выбрали те или иные индикаторы. Обсудите это с коллективом, чтобы найти точки роста и слабые места стратегии. Другой важный момент — мотивация. Чем прозрачнее в KPI система вознаграждений за труд, тем выше заинтересованность работников в развитии компании и лояльность к руководству.
Регулярно пересматривать ключевые показатели. Не все индикаторы могут привести ваше предприятие к успеху. Анализируйте эффективность КПЭ-метрики, чтобы скорректировать список KPI-показателей.
Основная идея КПЭ — это связь показателей со значимыми бизнес-результатами, поэтому чтобы определить важные цели ответьте на вопросы ниже. Для примера предположим, что ваша цель KPI — это повысить доход от продаж в текущем году, тогда ответы можно сформулировать:
Какой результат должен быть достигнут?
Увеличить доход от продаж на 10%.
Почему результат важен?
Потому что так компания начнет получать прибыль.
Каким образом планируется измерять прогресс?
Как рост дохода.
Как можно повлиять на достижение цели?
Предлагать новый товар существующим клиентам, запустить рекламу, нанять дополнительных продавцов.
Кто отвечает за результаты?
Менеджер по продажам.
Как узнать, что показатель достигнут?
После составления годовой бухгалтерской отчетности.
Как часто будет оцениваться прогресс выполнения?
Ежеквартально.
Ключевые показатели эффективности — это отличный стимул не только для всего бизнеса, но и для рядовых сотрудников, которые могут повлиять на результат деятельности фирмы. Для расчета создайте матрицу KPI в Google-таблицах или Excel и заполните разделы, учитывая данные своей компании:
Формула расчета KPI:
KPI = ( (Факт-База)/(Норма -База) ) * 100%
база — минимальный результат;
норма — обязательный результат;
факт — реальные результаты работы сотрудника.
Пример расчета
Руководство внедрило систему КПЭ, согласно которой минимальное количество сделок — 100, а цель — 150. В сезон менеджер закрыл 160.
Рассчитываем KPI:
( (160-100)/(150-100) ) * 100% = 120%
К KPI часто привязывают премии. Как рассчитать размер заработка менеджера в зависимости от выполнения плана?
Лучше разделить зарплату менеджера на две части — фиксированную и переменную. Переменный оклад будет меняться в зависимости от результатов работы сотрудника.
Чтобы рассчитать переменный оклад, нужно:
выделить KPI для системы мотивации;
определить значимость каждого и присвоить ему вес в %;
проанализировать базовые и фактические показатели работы сотрудника.
Еще необходимо определить премиальный коэффициент, чтобы определить размер выплаты в зависимости от фактического выполнения. Вот как может выглядеть расчет показателя:
KPI, % |
Премиальный коэффициент |
<70% |
0 |
от 70–99% |
0,9 |
от 100–109% |
1 |
от 110% |
1,1 |
Вернемся к примеру. Предположим, компания заложила на премию сотруднику 20 000 руб., а вес KPI по закрытию сделок — 0,4. Тогда размер премии сотрудника:
20 000 * 0,4 * 1,1 = 8 800
Если у менеджеров несколько KPI, то нужно скорректировать сумму возможной премии по каждому индикатору и сложить их.
Чтобы не заниматься расчетом показателей вручную, где легко ошибиться, можно использовать разные инструменты, например CRM-систему.
Если вашему бизнесу необходимо держать под контролем работу колл-центра или телефонные звонки отдела продаж, эту задачу решит функционал контакт-центра MANGO OFFICE. В личном кабинете руководителя можно отслеживать все ключевые показатели работы со звонками и их динамику, а также анализировать KPI на всех уровнях: от общей информации по компании до сотрудника определенной группы.
KPI-систему следует внедрять лишь в стабильно работающий бизнес, а в фирмах, где процессы еще не отлажены, стоит подождать с нововведениями.
КПЭ следует реализовывать в компании по схеме «сверху вниз»: сначала разработать бизнес-цели, а затем создавать матрицы для отделов и сотрудников. Важно при выборе показателей учитывать мнение и опыт коллектива.
Основные KPI-показатели должны отвечать целям бизнеса как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе. Для внедрения системы КПЭ следует пройти шесть этапов:
Составить матрицы КПЭ.
Сформулировать систему мотивации для специалистов.
Обосновать персоналу необходимость внедрения изменений.
Пересмотреть методы оценки и контроля работы сотрудников.
Рассчитать целевые показатели.
Протестировать нововведения на фокус-группе.
Даже самое тщательное планирование и расчеты могут оказаться бесполезными, если информацию о KPI не удастся достоверно передать команде. Поэтому важно наглядно отразить данные о КПЭ. Для визуализации используют:
KPI-дашборд — это информационная панель, которая помогает преобразовать данные в наглядные графики. Дашборды позволяют ежедневно отслеживать прогресс по поставленным целям.
Отчеты по KPI — это детализированный и глубокий анализ данных. С их помощью можно отслеживать тенденции и изменения в ключевых показателях эффективности. Отчеты отлично подходят для долгосрочных стратегических задач.
Использование дашбордов и отчетов по КПЭ поможет эффективно визуализировать информацию, обеспечить выполнение KPI и поддерживать команду в достижении поставленных целей.
Советы, которые помогут превратить KPI из простых графиков с цифрами в эффективный инструмент для улучшения бизнеса:
KPI должны отражать выполнение конкретных бизнес-задач. Только так можно достигнуть амбициозных целей компании.
Устанавливайте цели. Определяйте для КПЭ как краткосрочные, так и долгосрочные цели, и назначайте ответственных за их достижение. KPI должны приводить компанию к результату, а не просто показывать цифры.
Выбирайте реалистичные КПЭ, соответствующие ресурсам компании. Слишком амбициозные и недостижимые цели только замедляют процесс повышения эффективности.
Не измеряйте все аспекты бизнеса. Лучше выбрать несколько ключевых и самых значимых параметров и концентрироваться на них.
Стандартные ошибки:
Шаблонный подход. У каждой компании есть своя уникальная специфика, поэтому важно не просто копировать подходы других, а создать собственную систему оценки эффективности, учитывающую специфические бизнес-процессы.
Использование абстрактных данных. Перед началом использования КПЭ необходимо тщательно оценить и проанализировать KPI-показатели. Если основываться на неправильных предположениях или выбрать неважные показатели, то затраты на внедрение системы вряд ли будут оправданы.
Понижение зарплаты. KPI-система должна мотивировать персонал увеличить свой доход, но, если сократить размер фиксированной заработной платы и поставить цели КПЭ, то стимул работать у сотрудников со временем упадет.
Завышение целей. Если установленные показатели эффективности недостижимы, это может вызывать демотивацию. Оцените возможности коллектива и назначьте им задачи, с которыми они смогут справиться.
Отсутствие коммуникации в компании. Если персонал не задействован в разработке KPI и не вовлечен в обсуждение нововведений, это может привести к непониманию между сотрудниками и руководством. В коллективе могут возникнуть конфликты и увольнения.
Компании, которые реализуют систему KPI-показателей и внедряют Performance Management (систему показателей для измерения KPI), можно условно разделить на три группы:
Пересматривают свой подход к управлению эффективностью работы. Они стремятся сделать процессы более гибкими, упростить постановку задач и контроль выполнения, отказаться от использования рейтинговых оценок.
Не внедряют систему KPI и применяют дифференцированный подход к уже существующим практикам на рынке. Такие эксперименты с Performance Management могут привести к непредсказуемым результатам.
Сохраняют функциональные процессы бизнеса, но вносят изменения в организационную структуру. Они активно применяют фриланс, обладают гибким мышлением, и используют разнообразные формы занятости при линейной организации структуры.
KPI помогают определить эффективность бизнеса, его подразделений и отдельных сотрудников. Показатели используют и для создания системы мотивации сотрудников.
При разработке КПЭ важно учитывать специфику бизнеса и отталкиваться от конкретных целей компании. Внедрять KPI стоит в сферах, где важно контролировать количественные характеристики работы, например, в отделах продаж, розничной торговле, строительстве.
КПЭ подходит не всем компаниям и сотрудникам. Нецелесообразно использовать ключевые показатели эффективности в отношении творческих специалистов, чью работу трудно стандартизировать: например, дизайнеров или ИТ-разработчиков. Здесь качество может оказаться важнее количества готовых проектов.