Сохранение тематик разговоров
Общие сведения
Интеграция Виртуальной АТС с amoCRM предоставляет возможность сохранять тематики разговоров, поскольку они дают возможность понять, использовались ли в разговорах обязательные слова, стоп-слова или ненормативная лексика, автоматически выявлять разговоры, в которых Клиент интересовался тем или иным продуктом или выражал недовольство, конфликтовал с оператором и прочее.
Примечание. Кроме данных, также есть возможность сохранять текст распознанной речи разговора.
Перечислим некоторые из преимуществ, которые дают тематики разговоров в тегах контактов amoCRM:
- Руководитель отдела продаж, не прослушивая записи разговора, может:
- увидеть сделано ли Клиенту предложение купить тот или иной продукт, была ли попытка up-sale, что напрямую влияет на средний чек;
- провести анализ проваленных сделок на основе информации о том, какие «ключевые теги» использовались в разговорах, например: дорого, нет нужного размера/конфигурации, наименование конкурента
и т. д. ; - автоматически предоставлять отчетность для отдела маркетинга, для экономии времени;
- Руководитель отдела технической поддержки клиентского сервиса может контролировать использование обязательных или «стоп» слов (например, «я буду жаловаться» или «ужасный сервис») и диалоге с Клиентом, что позволит повысить качество обслуживания Клиентов, быстро выявить и исправить какую-то проблему;
- Маркетолог, при анализе эффективности рекламных кампаний, может:
- сформировать отчет в amoCRM, в котором приведена информация о том, кто из Клиентов произнес кодовое слово и о сумме сделок с этими Клиентами;
- определить целевым или нецелевым было обращение;
- с каким первичным интересом приходят входящие звонки (например, чтобы сравнить между собой конкурирующие продукты) и как часто они закрываются в сделки.
Как это работает
В случае, если пользователю amoCRM поступил звонок, сервис Речевой аналитики (РА) Виртуальной АТС определит тематику разговора, а сервис интеграции сохранит название тематики в тегах контакта.
В настройках функции сохранения тематик РА можно выбрать тематики разговора, которые будут сохраняться тегах amoCRM. После завершения разговора с Клиентом, сервис РА анализирует разговор и относит его к той или иной тематике. Если в разговоре определена тематика, выбранная вами в настройках функции сохранения данных РА, то название тематики сохраняется в amoCRM как тэг на карточке Клиента.
Кроме этого, в сервисе Речевой аналитики можно не только настроить поиск определенных тематик в разговоре, но и контролировать ОТСУТСТВИЕ слова/фразы в разговоре.
Исключение тематик позволяет:
- найти контакты, не имеющие отношение к продажам ваших товаров или услуг;
- оптимизировать работу операторов, определив круг тематик разговоров с Клиентами;
- создавать отчеты в amoCRM, в которых приведены обобщённые данные, отфильтровав при этом узкие или «нишевые» тематики.
Как включить сохранение тематик
Чтобы включить функцию сохранения тематик Речевой аналитики, следует:
- Открыть закладку «Дополнительно», прокрутить закладку вниз, чтобы стало видно поле «Сохранять данные Речевой Аналитики»;
- Включить флаг «Сохранять данные Речевой Аналитики». Будет показан список тематик;
- Выбрать тематики, которые нужно сохранять в контактах amoCRM;
- Нажать кнопку «Сохранить» (внизу окна «Основные настройки»):
Как определяются тематики в неразобранных обращениях
Если в вашем amoCRM используется категория «НЕРАЗОБРАННОЕ» для фиксации звонков и заведения новых Клиентов и нужно сохранять данные Речевой аналитики по результатам обработки разговора с Клиентом, то необходимо включить флаг «Отслеживать конвертацию „неразобранного“ в контакты» и нажать кнопку «Сохранить».
В этом случае, сервис интеграции будет отслеживать, в течение 24 часов после разговора, конвертацию «неразобранного» в контакт:
- если конвертация произойдет, то тематики по разговору автоматически будут добавлены к контакту;
- если конвертация из «неразобранного» в контакт не произойдет течении 24 часов, тематики не будут добавлены к контакту.
Как посмотреть тематику разговора
Чтобы вывести на экран название тематики, определенной в том или ином контакте или сделке, в amoCRM следует:
- открыть контакт или сделку;
- посмотреть название тематики в тегах контакта или сделки:
Фильтр по тематикам
Можно фильтровать список контактов по тематикам разговора, указанным в тегах. Это позволит вам посмотреть список звонков, в которых, например:
- оператор сделал допродажное предложение;
- использовалась ненормативная лексика, стоп-слова;
- не использовались определенные слова.
Целью фильтра по тематикам разговора является отображение отчетности о звонках, для контроля качества и оценки эффективности обслуживания Клиентов операторами.
Для поиска контактов по тематикам, нужно использовать встроенный в amoCRM фильтр контактов и компаний по тегу.
Резюме разговора
Общие сведения
Сервис речевой аналитики может создавать текстовое резюме разговора на основе смыслового анализа, в котором будут отображены основные детали коммуникации.
Как это работает
- Система записывает разговор и проводит смысловой анализ диалога с помощью AI-технологии.
- После анализа — предоставляет расшифровку в виде резюме с обобщенным содержимым разговора с разделами согласно его логическим составляющим.
Как настроить
Чтобы включить функцию «Резюме разговора», следует:
- Открыть закладку «Дополнительно», прокрутить закладку вниз, чтобы стало видно поле «Сохранять данные Речевой Аналитики»;
- Открыть блок «Речевая аналитика»;
- Установить флаг в чекбоксе «Резюме разговора»;
- Нажать кнопку «Сохранить» в нижней части формы настройки приложения интеграции:
Сохранение текстов Речевой аналитики
Общие сведения
Теперь интеграция Виртуальной АТС с amoCRM позволяет сохранять текст, распознанный сервисом Речевой аналитики. Распознанный текст автоматически сохраняется в Контакте в качестве примечания. Для получения текстов интеграция сама запрашает результаты распознавания речи в записи разговора у сервиса Речевой аналитики. Результаты распознавания речи запрашиваются в течение 24 часов с момента формирования файла с записью разговора. Обращаем внимание, что по истечении 24 часов передача запроса прекращается, поэтому распознанный текст может не появиться в amoCRM.
Распознавать текст разговора можно только в тех записях, которые были загружены интеграцией из Виртуальной АТС в amoCRM. К примеру, если в разговоре были записи А1, А2, А3, но в amoCRM передана запись А1, то только по записи А1 ожидается получение данных Речевой аналитики.
Перед тем как включать сохранение текстов Речевой аналитики, следует убедиться, что необходимые сервисы и пакет подключены.
Как настроить
Чтобы включить функцию сохранения текстов Речевой аналитики, необходимо:
- открыть закладку «Дополнительно», прокрутить закладку вниз, чтобы стало видно поле «Сохранять данные Речевой Аналитики»;
- включить флаг «Сохранять данные Речевой Аналитики». Будут показаны дополнительные поля;
- включить флаг «Сохранять тексты Речевой Аналитики»;
- нажать кнопку «Сохранить»:
Как включить распознавание речи в обращениях категории «НЕРАЗОБРАННОЕ»
Если в вашем amoCRM используется категория «НЕРАЗОБРАННОЕ» для фиксации звонков и заведения новых Клиентов и нужно сохранять тексты Речевой аналитики по результатам обработки разговора с Клиентом, то нужно включить флаг «Отслеживать конвертацию „неразобранного“ в контакты» и нажать кнопку «Сохранить».
В этом случае, сервис интеграции будет отслеживать, в течение 24 часов после разговора, конвертацию «неразобранного» в контакт:
- если конвертация произойдет, то распознанный текст разговора автоматически будет добавлен к контакту;
- если конвертация из «неразобранного» в контакт не произойдет течении 24 часов, разговор не будет распознан и не будет добавлен к контакту.
Как посмотреть распознанный текст
Чтобы вывести на экран распознанный текст того или иного разговора, в amoCRM следует:
- открыть контакт или сделку;
- кликнуть на ссылку «Текст звонка»:
- посмотреть текст Речевой аналитики:
Сохранение данных Речевой Аналитики
Перед началом работы
Чтобы сохранять данные Речевой Аналитики в amoCRM, вам нужно подключить:
- сервис Речевой аналитики;
- сервис Записи разговоров;
- расширенный пакет интеграции с amoCRM;
Важно! Если сервисы Записи разговоров и Речевой аналитики не будут подключены, а также не будет подключен расширенный пакет интеграции с amoCRM, то сохранять тематики и/или тексты разговоров будет невозможно.
Определять тематику и/или тексты можно в разговорах тех пользователей amoCRM, которым указан сотрудник Виртуальной АТС. Определять тематику и/или тексты в разговорах других пользователей amoCRM следует после ввода их данных в основных настройках интеграции.
